Centro Europeo Consumatori, chiarezza sui voucher

Nell’incertezza generale si provano a risolvere i problemi legati ai viaggi annullati per il Covid. Il Centro Europeo Consumatori prova a rispondere alle numerose domande di clienti e lavoratori del settore.

Chi aveva prenotato una vacanza per Pasqua 2020, ha dovuto rinunciarvi a causa della pandemia in corso. Una normativa emergenziale aveva dato agli operatori turistici la possibilità di emettere un voucher anziché rimborsare le vacanze annullate. In molti hanno saputo utilizzare i loro voucher e si domandano se possano richiederne il rimborso in contanti.

L’incertezza è grande, e non solo tra chi nelle ultime settimane ha contattato il Centro Europeo Consumatori Italia a proposito dei voucher del 2020. Il rapido susseguirsi di provvedimenti normativi emergenziali ha seminato dubbi anche tra i fornitori di servizi del settore turistico come hotel e agenzie di viaggi. Questi infatti manifestano talvolta difficoltà a comprendere quale sia la condotta da seguire. Nel frattempo hanno comunicato ad alcuni consumatori che il loro voucher emesso un anno fa è scaduto e che ormai non è possibile ricevere alcun rimborso. “Non è così “spiega Barbara Klotzner, consulente del Centro: “se il buono non viene utilizzato, dovrà essere rimborsato“.

Anche se buona parte dei voucher emessi nel 2020 riporta una validità di 12 mesi, questa è stata estesa a 18 mesi dalla data di emissione a seguito della conversione in legge del decreto Rilancio. Detta conversione ne ha anche espressamente previsto la rimborsabilità in caso di parziale o mancato utilizzo.

Le modalità di rimborso secondo il Centro Europeo Consumatori

Il rimborso dei voucher emessi per contratti di trasporto può essere richiesto dopo 12 mesi dalla data di emissione e deve essere effettuato entro i 14 giorni successivi. Il rimborso dei voucher per alloggi o pacchetti turistici, invece, deve essere effettuato entro 2 settimane dalla scadenza del periodo di validità di 18 mesi. Seppur l’azienda dovrebbe farlo automaticamente, è consigliabile richiedere espressamente il rimborso. Eventualmente è possibile farlo anche attraverso l‘agenzia di viaggi o il portale di prenotazione eventualmente utilizzati.

Se il tour operator o la compagnia di trasporti dovesse fallire prima che il buono possa essere utilizzato o rimborsato, dovrebbe intervenire un fondo governativo. Le modalità e i criteri di attuazione e l’importo della compensazione emessa dal fondo, dovrebbero a breve essere regolamentati. Lo assicura il Ministero del Turismo, in proposito contattato dal Centro Europeo Consumatori Italia. “Abbiamo richiesto informazioni al Ministro Garavaglia sulle tempistiche e le modalità di attuazione del fondo sul quale molti consumatori ripongono speranze, timorosi che le conseguenze economiche della pandemia si abbattano rovinosamente su compagnie aeree e agenzie di viaggio, – dichiara Maria Pisanò, Direttore del Centro –. Il Ministro ci ha confermato che il regolamento attuativo è in via di definizione e siamo fiduciosi in un’approvazione definitiva a breve”.

La possibilità di rimborso del voucher Covid vale solo per contratti che si sarebbero dovuti eseguire tra l’11 marzo e il 30 settembre 2020 e la cui risoluzione sia avvenuta entro il 31 luglio 2020.

Non tutti i voucher sono rimborsabili per legge

È importante specificare che la disciplina poc’anzi delineata si applica soltanto ai voucher Covid “autentici“, ossia a quelli che sono stati emessi in base alle norme emergenziali sui buoni. Lo stesso non vale per i voucher di cortesia, spesso emessi dai fornitori di servizi turistici o di trasporto a titolo di gesto commerciale. Questo sebbene fosse consentito viaggiare: rientrano in questa categoria quelli emessi in circostanze in cui i consumatori non erano giuridicamente impossibilitati al viaggio, ma avevano cancellato la propria vacanza. Ciò ad esempio non avendo più ferie a disposizione, o semplicemente preferendo non partire pur in assenza di un espresso divieto.
Auspicando che presto sarà di nuovo possibile viaggiare in sicurezza, il Centro Europeo Consumatori è a disposizione di tutti i consumatori per informazioni e consulenze su voucher e numerose altre tematiche di consumo transfrontaliero.

Approfondimento sui voucher Covid:

Da dove proviene l’incertezza dei consumatori e dei fornitori di servizi di viaggio?
La confusione che spesso regna è dovuta al fatto che il regime dei voucher è cambiato più volte dalla sua prima introduzione nel marzo 2020. Prima mediante decreti-legge prima per i contratti di trasporto e i pacchetti turistici, e poi anche per i fornitori di alloggi. Allora nessuno aveva idea di quanto sarebbe durata la crisi e di quanto sarebbe stato difficile, se non impossibile, viaggiare nei mesi a seguire.

Nella sua versione originale, era previsto che nei casi in cui i consumatori non fossero stati in grado di viaggiare o di soggiornare a causa di restrizioni, di malattia o quarantena dovute al Covid, avrebbero potuto annullare gratuitamente la prenotazione. Era previsto che l’azienda in questione potesse scegliere di effettuare un rimborso in contanti o nella forma di un buono della validità di un anno. Nell’aprile 2020, quando convertirono i decreti legge in legge ordinaria, fecero concessioni ancora maggiori alle imprese del settore dei viaggi. E’ stato espressamente previsto che il rimborso potesse essere effettuato sotto forma di voucher anche in caso di cancellazione per Covid da parte dell‘azienda. La stragrande maggioranza delle compagnie di viaggio ha fatto ampio uso di questa opzione e quindi i consumatori sono stati sopraffatti dai buoni, molti dei quali sono tuttora inutilizzati.

Il fatto che un rimborso sotto forma di voucher, avvenuto senza l’espresso consenso del viaggiatore in caso di cancellazione da parte del fornitore di servizi di trasporto o del tour operator, non sia compatibile con la normativa comunitaria è stato ovviamente denunciato sin dall’inizio dalle associazioni a tutela dei
consumatori, compresa la nostra.

Due procedure di infrazione

La Commissione europea ha avviato due procedure di infrazione. Inoltre, il legislatore italiano a luglio 2020 ha modificato, migliorandolo, il regime dei voucher con effetto retroattivo. Ha esteso il periodo di fruibilità dei voucher a 18 mesi e ha stabilito espressamente l’obbligo di rimborso in caso di mancato utilizzo. Per i voucher emessi da strutture ricettive e tour operator il rimborso deve essere erogato entro due settimane dalla fine del periodo di 18 mesi. In caso di voucher connessi ai contratti di trasporto, il rimborso, su richiesta, può essere erogato dopo 12 mesi dalla data di emissione.